Tjänstedesign fångar upp medborgarnas behov av digitala tjänster

Tobias Mangseth och Anki Jonsson, Hudiksvalls kommun

Den kommunala effektiviteten och förmågan att möta framtida demografiska utmaningar kräver effektiva processer. Antalet automatiserade och digitaliserade medborgartjänster inom den kommunala verksamheten är mycket få och här finns kommunernas stora potentiella effekthemtagning. Inom det nio kommuner starka projektet e-Samverkan finns uppdraget att helt eller delvis automatisera tjänster samt bidra till lärande och erfarenheter för en fortsatt automatisering. Man har under projektets gång fokuserat på detta i två kommuner - Kramfors och Hudiksvall.

Tjänstedesign i Hudiksvalls kommun - ansökan om försörjningsstöd

I Hudiksvalls kommun har man arbetat med service- och tjänstedesign för att digitalisera ansökan om försörjningsstöd. Med service- och tjänstedesign satte man kundens behov i fokus och utvecklade den digitala tjänsten utifrån förståelse om kundens behov och önskemål. Förståelsen erhölls genom att rent praktiskt intervjua, fråga och testa idéer på kunder. I och med digitaliseringssatsningen har man blivit många erfarenheter rikare. Ann-Katrin Jonsson, Hudiksvalls kommun, försörjningsstöd:
- Det blev en hel del arbete internt. Det gick fort när vi skulle implementera tjänsten, vi hade många olika andra projekt igång och det var snabba beslut. Så den interna förankringen var jätteviktig. Hela förvaltningen började med att genomgå en introduktionsutbildning på SKL.

De viktigaste lärdomarna man tar med sig in i det fortsatta arbetet kring digitalisering är exempelvis:
• Vikten av att skapa delaktighet och att involvera de medarbetare som berörs.
• Skapa förståelse för vad digitaliseringen kan göra – digitalisering är en möjliggörare – inte en bromskloss.
• Kommunikation – från första början kommunicera vad som ska göras, hur och varför.
• Förankra tidigt i ledning och den enhet som är involverad i arbetet.

Grunden till e-tjänsten fanns sen tidigare och det gjorde att man kunde fokusera på att förfina tjänstens utformning genom respondentgrupper. I respondentgrupperna kom det till exempel fram att man inte ville se mer information än vad som var nödvändigt för sin egen ansökan. Man ville även ha möjlighet att bifoga kvitton och fakturor.
- En lite oväntad lärdom var att de som söker försörjningsstöd i många fall inte behöver ha ut pengarna blixtsnabbt – men det är däremot jätteviktigt för dem att få själva beslutet snabbt, tillägger Anki.
Digitalisering är ett ständigt utvecklingsarbete och därför har man avstämningar internt kring digitala tjänster och hur de behöver förbättras. I olika arbetsgrupper fångar man upp aktuella frågor som bearbetas kollegialt. Tobias Mangseth, verksamhetsutvecklare IT i Hudiksvalls kommun:
- Det kollegiala samarbetet har gett ett ökat intresse och ökad respekt för vad olika yrkesgrupper i kommunen sysslar med under dagarna. Det har varit jätteintressant att se.

Verksamhetsutvecklingen pågår ständigt i kommunerna. Hudiksvalls kommun är inget undantag.
- Den ökade kunskapen vi fått genom att jobba med digitalisering av ansökan om försörjningsstöd har lett till att vi nu tittar på andra saker vi kan utveckla och verksamhetsförbättra. Nu har vi jättemycket idéer, avslutar Anki.

Automatisering för att ta bort tidskrävande arbete i Kramfors kommun

I Kramfors har man arbetat på ett liknande sätt med service- och tjänstedesign för att utveckla en automatiserad e-tjänst för medgivande till vaccination och hälsosamtal. Man valde den tjänsten för att förenkla för skolsköterskorna och automatisera bort tidskrävande arbete och också för att målgruppen vårdnadshavare efterfrågar fler digitala tjänster inom kommunal service. Att utveckla den digitala funktionen var lite mer krävande än väntat. Tvåpartssignering måste fungera. Om den ene vårdnadshavaren svarar ja och den andre inte svarar så registreras inget svar - båda vårdnadshavarna måste alltså svara för att det ska registreras i systemet.

I arbetet med service- och tjänstedesign för medgivande till vaccination och hälsosamtal framkom det att:
• Tillit till skolan gör mottagaren mindre kritisk till informationen.
• Inställning till nya vaccin skiljer sig åt jämfört med gamla etablerade vaccin.
• Flertalet vårdnadshavare tyckte inte att det behövs en bekräftelse att vaccinationen är gjord efteråt.
• Vårdnadshavare vill kunna se vaccinationshistorik digitalt.

Katarina Lundholm, webbutvecklare och e-koordinator i Kramfors kommun:
- Det var tydligt att när man kommer som förälder till barn i skolåldern så har man redan tagit beslut via barnavårdscentralen när barnet var yngre. Så i förskoleklass så är det ingen stor fråga att ta ställning till.
Arbetet med digitala tjänster i Kramfors kommun fortsätter nu med oförminskad takt.
- Internt har vi i Kramfors skapat en digitaliseringsgrupp som jobbar mycket med intern förankring. Tidigare mindre bra erfarenheter av teknisk utrustning har i vissa fall gjort tjänstepersoner skeptiska. Så det har varit en uppgift att vända inställningen internt och det har vi jobbat hårt med, poängterar Katarina.
Arbetet med respondentgrupper för att utveckla digitala tjänster är förhållandevis nytt för de båda kommunerna Kramfors och Hudiksvall. I slutändan handlar det om att förändra sättet att se på kommunal service och erbjuda en så bra tillgänglighet som möjligt.
- Kommunens verksamhet är i allmänhet inte byggd för att möta kunden på det här sättet – så det kräver en förändringsresa internt. Den gör vi nu, avslutar Katarina.

September 2018